Методические подходы к оценке качества услуг

Методические подходы к оценке качества услуг пассажирского транспорта общего пользования и управлению этим качеством

На основе такой системы показателей должна быть обеспечена возможность формирования и расчета:

комплексного показателя оценки эффективности деятельности глав и органов исполнительной власти регионов в части организации транспортного обслуживания населения;
комплексного показателя, используемого при принятии решений по предоставлению регионам федеральной поддержки на развитие транспортной системы;
показателей, используемых при обосновании размеров субвенций на реализацию переданных муниципалитетам полномочий по осуществлению транспортного обслуживания населения (после вступления в силу положений 33-ФЗ в части передачи полномочий по организации транспортного обслуживания населения муниципальными маршрутами регулярных перевозок пассажиров, на региональный уровень);
целевых показателей региональных Стандартов транспортного обслуживания населения (РСТО), а также предлагаемого единого федерального стандарта качества транспортного обслуживания.

Кроме того, предлагаемая система показателей должна удовлетворять следующим основным требованиям:

отражать ключевые аспекты работы ПТОП региона, включая обеспеченность населения услугами транспорта, их пространственную и временную доступность, комфортность и безопасность перевозок пассажиров, а также уровень управляемости и цифровой зрелости системы ПТОП;
обеспечивать относительную простоту мониторинга, расчета и верификации показателей (с периодичностью не реже ежегодной), без необходимости организации для этого специальных НИР (включая проведение транспортных обследований, разработку математических моделей транспортной системы, и т. п.);
обеспечивать учет различий как между регионами (в части особенностей рельефа, климата, системы расселения и застройки, влияющих на транспортное обслуживание), так и между территориями в границах одного региона (в т.ч. дифференцированный порядок оценки транспортного обслуживания в границах городских поселений и на сельских территориях), и по видам сообщения.

Требования к региональному стандарту транспортного обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 08.12.2023 № 2086) – устанавливают 24 показателя по 3 аспектам работы ПТОП (доступность, комфортность, безопасность)
Социальный стандарт транспортного обслуживания населения при осуществлении перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом (утв. распоряжением Минтранса России от 31.01.2017 № НА-19-р) – устанавливает 15 показателей по 3 аспектам работы ПТОП (доступность, комфортность, надежность)
Методические рекомендации по оптимизации систем транспортного обслуживания городских агломераций (утв. приказом Минтранса России от 30.12.2021 № 482) – содержат 18 показателей по 6 аспектам работы ПТОП (доступность, безопасность, скорость, пунктуальность, комфортность, экологичность)
Методические рекомендации по разработке программ развития (модернизации) общественного транспорта в субъектах Российской Федерации (утв. распоряжением Минтранса России от 22.04.2025 № РС-84-р) – содержат 21 показатель, без выделения аспектов
Методика определения субъектов Российской Федерации для реализации мероприятия по обновлению подвижного состава наземного общественного пассажирского транспорта в рамках федерального проекта «Развитие общественного транспорта» национального проекта «Инфраструктура для жизни» (направлена главам регионов письмом Минтранса России от 28.03.2025 №ВТ-24/Д03-05-04/7693) – содержит 17 показателей, без выделения аспектов
ГОСТ Р 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества. (утв. Постановлением Госстандарта России от 25.12.1996 № 701) – устанавливает 50 показателей по 7 аспектам работы ПТОП (информационное обслуживание, скорость, своевременность, сохранность багажа, безопасность).

Однако указанные документы не обеспечивают единства подходов к оценке системы транспортного обслуживания населения, и сопоставимости результатов такой оценки; ими предлагаются разнородные показатели, и различный порядок расчета комплексных оценок.

В качестве основы для формирования комплексных показателей оценки системы транспортного обслуживания населения региона автомобильным и городским электрическим транспортом для различных целей, предлагается перечень индивидуальных показателей (25 индивидуальных показателей по 10 аспектам работы транспорта, на основе которых могут формироваться комплексные показатели для различных задач), приведенный ниже в таблице 1.

Таблица 1 — Индивидуальные показатели оценки системы транспортного обслуживания населения региона автомобильным и городским электрическим транспортом

Оценка транспортного обслуживания населения городских и сельских территорий происходит на основе различных наборов показателей (как отражено в столбцах 5 и 6 таблицы 1), с учетом специфики организации работы ПТОП во внутригородском, пригородном и междугородном сообщении.

Приведенные в столбце 3 таблицы 1 значения весовых коэффициентов w_i являются предварительными, и подлежат уточнению на основе ранжирования приоритетов государственной транспортной политики. С целью уточнения значений данных коэффициентов, целесообразно проведение экспертного опроса (в т.ч. государственных и муниципальных служащих, представителей научных и проектных организаций в области организации транспортного обслуживания населения, представителей перевозчиков), с последующей обработкой результатов опроса методами математической статистики.